Chính sách giải quyết khiếu nại Tatrabi

Tại TATRABI, chúng tôi luôn đặt sự an toàn của phương tiện và sự hài lòng của Quý khách hàng lên hàng đầu. Với đặc thù kinh doanh các sản phẩm phụ gia nhiên liệu sinh học, hóa chất bảo dưỡng động cơ và linh phụ kiện xe máy – những sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất vận hành và độ bền của xe, Tatrabi cam kết vận hành một cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại minh bạch, nhanh chóng và tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật Việt Nam hiện hành năm 2026.

Mọi tranh chấp, khiếu nại phát sinh từ giao dịch trên website Tatrabi.vn đều được xử lý dựa trên nguyên tắc thượng tôn pháp luật, tôn trọng lợi ích chính đáng của người tiêu dùng và tinh thần hỗ trợ kỹ thuật tận tâm.

1. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại chuyên ngành

Tatrabi tiếp nhận xử lý khiếu nại của Quý khách hàng đối với các nhóm vấn đề sau:

• Sự cố do vận chuyển: Sản phẩm phụ gia bị nứt vỡ, móp méo nặng, rò rỉ dung dịch ra ngoài, hoặc linh kiện xe máy bị trầy xước, biến dạng trong quá trình luân chuyển chặng cuối đến tay khách hàng.
• Sai sót đơn hàng: Giao thiếu số lượng, sai chủng loại phụ gia (ví dụ: Đặt phụ gia súc rửa buồng đốt xe tay ga nhưng giao nhầm loại cho xe số), sai kích thước/mã kỹ thuật của linh kiện so với đơn đặt hàng đã xác nhận.
• Chất lượng sản phẩm và hạn sử dụng: Sản phẩm có dấu hiệu bị cạy mở tem niêm phong trước khi nhận, sản phẩm hết hạn sử dụng (Expired Date), hoặc có hiện tượng biến chất, kết tủa bất thường (đối với dung dịch phụ gia).
• Khiếu nại về dịch vụ và tư vấn: Phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng, nhân viên CSKH hoặc lỗi tư vấn kỹ thuật sai lệch từ phía đội ngũ Tatrabi dẫn đến việc khách hàng mua nhầm sản phẩm không tương thích với dòng xe.

2. Thời hạn đưa ra khiếu nại

• Đối với khiếu nại về ngoại quan (đổ vỡ, thiếu hàng, sai hàng): Quý khách vui lòng phản hồi ngay tại thời điểm đồng kiểm với shipper, hoặc trong vòng 48 giờ kể từ khi hệ thống bưu chính cập nhật trạng thái “Giao hàng thành công”.
• Đối với khiếu nại về chất lượng bên trong sản phẩm (hiệu quả sử dụng, lỗi kỹ thuật ẩn): Thời hạn tiếp nhận khiếu nại là 30 ngày kể từ ngày nhận hàng, hoặc trong suốt thời hạn bảo hành được niêm yết cụ thể đối với từng nhóm linh kiện cơ khí.

3. Quy trình 4 bước tiếp nhận và xử lý khiếu nại chuẩn 2026

Để đảm bảo khiếu nại được xử lý chính xác và bảo vệ quyền lợi nhanh nhất, Quý khách vui lòng phối hợp cùng Tatrabi theo quy trình sau:

1. Bước 1: Gửi thông tin khiếu nại

   Quý khách gửi yêu cầu khiếu nại kèm theo các minh chứng (bắt buộc để đối soát bưu chính/nhà kho) bao gồm: Video quay lại quá trình khui mở kiện hàng, ảnh chụp rõ mã vận đơn và tình trạng lỗi của sản phẩm về các kênh tiếp nhận chính thức được nêu ở mục 5.

2. Bước 2: Xác minh và Đối soát

   Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin, Bộ phận Kiểm soát chất lượng của Tatrabi sẽ tiến hành kiểm tra chéo với bộ phận đóng gói tại kho (qua camera giám sát kho) và đơn vị đối tác vận chuyển để xác định nguyên nhân cốt lõi gây ra lỗi.

3. Bước 3: Đưa ra phương án xử lý

   Tatrabi sẽ chủ động liên hệ lại với Quý khách qua Điện thoại hoặc Zalo để thông báo kết quả xác minh và đề xuất phương án giải quyết tối ưu:

   • Đổi mới sản phẩm cùng loại miễn phí 100% (bao gồm cả chi phí vận chuyển ngược).
   • Hoàn tiền theo Chính sách thanh toán nếu sản phẩm đó đã hết hàng trong kho.
   • Cử kỹ thuật viên hướng dẫn xử lý từ xa nếu khiếu nại liên quan đến việc chưa hiểu rõ cách thao tác đổ phụ gia vào bình chứa.
4. Bước 4: Hoàn tất và Đóng khiếu nại

   Tatrabi thực hiện bồi hoàn, gửi bù hàng hoặc hoàn tiền theo đúng phương án đã thỏa thuận thống nhất với khách hàng. Quy trình đổi trả/hoàn tiền sẽ được hoàn tất trong vòng từ 1 đến 3 ngày làm việc.

4. Cơ sở pháp lý và Giới hạn miễn trừ trách nhiệm

Cơ sở pháp lý: Quy trình này tuân thủ các quy định về giải quyết tranh chấp trực tuyến theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam, Nghị định về Thương mại điện tử và các văn bản hướng dẫn thi hành mới nhất năm 2026.

Trường hợp từ chối giải quyết khiếu nại: Tatrabi có quyền miễn trừ trách nhiệm và từ chối giải quyết các khiếu nại trong trường hợp:

• Khách hàng sử dụng phụ gia sai hướng dẫn in trên bao bì gây ảnh hưởng đến xe (như đã quy định rõ tại trang Điều Khoản Chung).
• Sản phẩm đã quá thời hạn tiếp nhận khiếu nại quy định tại mục 2.
• Khách hàng không cung cấp được video khui hàng hoặc các bằng chứng hợp lý để chứng minh lỗi thuộc về Tatrabi.
• Sản phẩm linh kiện xe máy đã bị khách hàng tự ý tháo rời, sửa chữa, thay đổi cấu trúc trước khi gửi về cho Tatrabi kiểm tra lỗi.

5. Các kênh tiếp nhận khiếu nại chính thức

Nếu có bất kỳ điều gì không hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ tại Tatrabi.vn, Quý khách vui lòng phản ánh trực tiếp qua các kênh ưu tiên dưới đây để tránh các thông tin sai lệch trên mạng xã hội:

Chính sách này có hiệu lực áp dụng từ ngày 18 tháng 05 năm 2026 trên toàn bộ hệ thống Tatrabi.vn.